La tecnología ha sido desde los albores de la humanidad el motor de cambio social y progreso. Así hemos llegado en nuestros días a entramados sociales cada vez más complejos e interdependientes, supeditados a la buena marcha de unos modelos económicos dependientes en gran medida del aprovechamiento eficiente de los recursos tecnológicos. La velocidad de vértigo con la que evolucionan estas herramientas puede desorientarnos hasta el punto de olvidarnos de los artífices del desarrollo, mantenimiento y operatividad de estos avances: las personas. En opinión de Francesco Nena, Director de Customer Experience de Securitas Direct, la aceleración de los procesos de digitalización que hemos vivido durante la pandemia ha servido para revalorizar la importancia del factor humano como ventaja competitiva: “es cuestión de tiempo que las empresas puedan acceder a soluciones y servicios digitales similares, pero la parte humana depende mucho de la cultura empresarial y eso es muy difícil de copiar”. Se atreve a hablar de una “burbuja de la digitalización”, por lo que se muestra cauto a la hora de analizar su alcance: “la tecnología no es la respuesta a todos los problemas. Para humanizar la digitalización, antes de hablar del potencial tecnológico lo primero es tener la confianza de los clientes en la forma que usan sus datos”.
Cuando contactamos con los servicios de atención al cliente de cualquier proveedor de servicios estamos acostumbrados a mantener -aunque sea en primera instancia- la conversación con un contestador automático; si hemos ido recientemente a realizar algún trámite a la sucursal de nuestro banco, es posible que nos hayan indicado que en la mayoría de casos podemos solucionarlo desde la propia terminal del cajero sin pasar por ventanilla; puede también que al haber ido de compras a alguna de las principales firmas de moda o de alimentación, nos hayan invitado a pasar por la línea de cajas de auto servicio para despacharnos y cobrarnos nosotros mismos. En cualquiera de esos supuestos, seguramente que hayamos requerido la ayuda de algún empleado con algún pormenor derivado de nuestra escasa familiaridad con el software o el procedimiento mecánico requerido para aprovecharlo. Nos habremos encontrado en más de una ocasión carteles con el rótulo de “terminal fuera de servicio” o nosotros mismos hemos descubierto con frustración que alguno de esos dispositivos no se hayan operativos o no nos permiten hacer lo que deseamos. La única solución en todos estos supuestos ha venido de la mano de un rostro humano dándonos las indicaciones pertinentes, ofreciéndonos un trato personalizado o recurriendo a los procedimientos más tradicionales cuando la tecnología no responde. Cuando la tecnología falla o presenta barreras para nuestros clientes, proveedores o nuestra propia empresa, la solución siempre es la misma: el factor humano.
Aunque este largo y duro año de pandemia haya acercado a muchos consumidores reticentes a las compras virtuales, sumándose así al boom del comercio electrónico, hemos visto también reacciones en sentido opuesto con campañas que buscaban el fomento del comercio local. Las claves que a día de hoy siguen haciendo atractivo al pequeño comercio son la cercanía, el trato personalizado, el valor extra de lo tangible, de lo físico…son parámetros difícilmente cuantificables pero que en cualquier caso son una fuente importante de valor añadido. Son factores que repercuten directamente sobre la confianza que se genera con el consumidor y que contribuyen considerablemente a la fidelización de este. Y esta valía es aplicable sea cual sea nuestro campo profesional. La clave de cualquier relación comercial es la confianza: confianza en la calidad del producto o servicio, las garantías del mismo, en la marca de la organización…
En este sentido resultan cruciales las habilidades interpersonales y comunicativas de los trabajadores. Desde el momento en el que arranca el reclutamiento de personal, es preciso definir los perfiles que se buscan y tener en cuenta la capacidad del candidato para desarrollar relaciones sociales con soltura. Para ello es imprescindible constatar el dominio del candidato de los distintos registros comunicativos en los que se va a desenvolver.
Al igual que los recursos tecnológicos de la empresa requieren de una serie de atenciones para su correcto funcionamiento, el equipo humano tiene unos requerimientos que no deben ser ignorados. Estos pasan por ofrecerles un ambiente de trabajo cómodo y que les permita exprimir sus capacidades para la función que desempeña hasta proporcionar una cercanía y seguridad propia solamente de una persona.
Este avance digital y el convencionalismo que este ha producido en la sociedad, provoca un impacto emocional en el cliente en el momento en el que es atendido por una persona cercana, amable y de buen trato. Solemos cualificar el servicio recibido basándonos en la experiencia vivida, dónde normalmente el 70% de las veces, el trato al cliente afecta a esa buena review en alguna web de opiniones.
Es por ello que el factor de diferenciación que adoptan muchas empresas – y del cual presumen- se centra en el buen trato al cliente. Esta buena experiencia ofrecida por la empresa origina una sensación en el cliente de seguridad y tranquilidad, incitando a esa persona a repetir esa transacción nuevamente.
Y tú, ¿Qué valoras más?
Agradezco su tiempo dedicado a la lectura de este post.
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Fuentes:
Casas, J. D. L. (2020, 10 noviembre). La importancia del factor humano en las empresas tras el Covid-19. EXPANSION. https://www.expansion.com/economia/2020/11/10/5fa9a923468aebf4078b458c.html
Xirau, M. (2021, 12 mayo). La importancia del factor humano en las empresas. Forbes España. https://forbes.es/empresas/43804/la-importancia-del-factor-humano-en-las-empresas/
portaltic. (2020, 19 noviembre). El factor humano ganará terreno a la digitalización tras la pandemia como «valor diferencial», según. . . europapress.es. https://www.europapress.es/portaltic/empresas/noticia-factor-humano-ganara-terreno-digitalizacion-pandemia-valor-diferencial-securitas-direct-20201119110041.html
